I. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок и правила выполнения работ и оказания услуг в рамках Договора на выполнение работ и оказание услуг по сервисному сопровождению программных продуктов, заключенного между Исполнителем*и Заказчиком (далее - Договор).

1.2. Услуги оказываются Исполнителем удаленно. Оказание услуг Исполнителем в офисе Заказчика возможно только в исключительных случаях, если этого требует характер оказываемых Услуг, а также по инициативе или с согласия Исполнителя.

1.3. Работы и услуги по адаптации и технической поддержке (сопровождению) могут быть оказаны Заказчику на условиях следующих Тарифов*:

Тариф «Эконом»

Тариф «Комфорт»

Тариф «Максимум»

1.4. Заказчик обязан предоставить Спецификацию с указанными адресами электронной почты, Ф.И.О. и номеров телефона уполномоченных лиц для взаимодействия с Исполнителем в рамках Договора.

1.5. Запросы Заказчика принимаются и Услуги оказываются в рабочие дни Исполнителя, в рабочее время Исполнителя.

1.6. Заказчик имеет право заказать дополнительные Услуги не входящие в условия Договора, указанные на странице сайта «Дополнительные работы». Такие дополнительные Услуги оказываются Заказчику на условиях классического сопровождения без тарифа, на условиях предоплаты после согласования необходимых Услуг с Исполнителем. Стоимость Услуги зависит от подключенного Тарифа.

II. Порядок оказания Услуг

2.1. Услуги оказываются Заказчику на основании поступивших от Заказчика запросов на оказание Услуги.

2.2. Порядок направления запросов:

2.2.1. запросы могут быть направлены уполномоченными лицами со стороны Заказчика, указанными в Спецификации;

2.2.2. запросы принимаются Исполнителем:

2.2.2.1. через личный кабинет Заказчика на сайте Исполнителя;

2.2.2.2. по электронной почте Исполнителя, указанной в Спецификации к Договору.

2.3. Использование программы для удаленного подключения:

2.3.1. Заказчик для возможности взаимодействия с Исполнителем по Договору через удаленное подключение обязан установить и настроить на компьютерной технике указанных в п. 2.2.1 настоящего Регламента уполномоченных лиц Заказчика программу для удаленного подключения;

2.3.2. Уполномоченные лица Заказчика в рамках Договора обязаны использовать для взаимодействия с Исполнителем по запросам программу для удаленного подключения, кроме случаев сбоя в её работе и по просьбе Исполнителя оказывать содействие;

2.3.3. Исполнитель несет ответственность за соблюдение сроков только в случае соблюдения Заказчиком п. 2.3.2. настоящего Правила (Регламента).

2.4. Порядок работы с Запросами:

2.4.1. каждый Запрос, поступающий по электронной почте или через личный кабинет, регистрируется специалистом технической поддержки Исполнителя в качестве заявки;

2.4.2. Заказчику в личный кабинет и/или на электронную почту, с которой поступил Запрос, направляется информация о том, что полученный Запрос зарегистрирован/принят в качестве заявки с указанием номера и даты регистрации;

2.4.3. в ходе отработки заявки Исполнитель меняет статус заявки.

2.4.4. статусы, которые могут быть присвоены заявке: новая, в обработке, в работе, выполнено и т.п.

2.4.5. информация об изменении статуса заявки направляется в личный кабинет инициатора заявки и/или на электронную почту, с которой был направлен запрос.

*Исполнителем при оказании услуг по настоящему Регламенту выступает отдел технической поддержки производителя СКУД «ЭРА».

**Актуальная информация о возможности или невозможности приобретения и стоимости Тарифа указана на Сайте Исполнителя.